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Jede Reklamation ist eine Chance (eingestellt am 22.02.2007)

Reklamationen sind ein wichtiges Thema für jedes Unternehmen. Dabei muss der unbedingte Wille vorhanden sein, den Kunden zufrieden zu stellen, alles andere ist gefährlich für ein Unternehmen. Allerdings hakt es immer wieder an der praktischen Umsetzung. Das liegt vor allem daran, dass Reklamationen den täglichen normalen Arbeitsprozess stören und häufig keine verlässlichen Wege im Unternehmen vorhanden sind, solche Vorgänge gut und effektiv zu bearbeiten.

Viele Seminare werden hierzu angeboten. Aber immer, wenn man mit Weiterbildung, Training oder Beratung zu diesem Thema konfrontiert wird, beschäftigen sich die Inhalte mit Kommunikation, also dem richtigen Umgang mit dem Kunden. Reklamationsmanagement hat aber zwei Seiten, eine kommunikative und eine technische.

Bei der Kommunikation sind alle Worthülsen, die man auswendig lernen kann, Schall und Rauch. Wichtig ist einzig und allein die Verinnerlichung, dass da jemand auf ein Unternehmen zukommt, der ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. Im Unternehmen muss dann ein Ansprechpartner vorhanden sein, dessen absolute Priorität es ist, diesem Kunden zu helfen. Dabei muss jede Reklamation als neu und einzigartig behandelt werden –was sie i.d.R. für den Kunden auch ist.

Für die Reklamationsannahme und -bearbeitung spielt es dabei keine Rolle, wie häufig oder berechtigt sie ist. Diese Grundeinstellung ist das wichtigste überhaupt. Wordhülsen können dann dazu beitragen, für die Kommunikation mit dem Kunden die richtigen Worte zu finden.Aus Fehlern lernen

Zweiter wichtiger Schritt ist das Handling oder die technische Abwicklung einer Reklamation. Handling geht da weiter, wo die Reklamation abgeschlossen ist. Eine Reklamation ist eine Qualitätsabweichung. Abweichungen können im eigenen Unternehmen oder beim Kunden festgestellt werden. Es muss ein System vorhanden sein, alle Abweichungen zu erfassen, auszuwerten und zu bearbeiten. Bearbeiten in dem Sinne, dass anhand der bestehenden Abweichung Lösungen entwickelt werden, um zukünftige Fehler dieser Art zu vermeiden. Dabei muss das System einfach und effektiv abzuwickeln sein.

Lösungen erreicht man nur gemeinsam

Viele Betriebe sehen die Lösung für dieses Thema im Qualitätsmanagement. Aber ein QM-System ist nur so gut wie die Daten, Vorgänge und Aufgaben, die es bekommt. Manche QM Systeme sind so bürokratisiert, dass das Handling einer Reklamation für einen Mitarbeiter ein Graus ist und deshalb verschleppt wird. Die Leitung von Vertrieb, Produktion und Forschung hat die Aufgabe und die Verantwortung, hier die richtigen Zeichen zu setzen und Methoden zur Verfügung zu stellen, um eine effektive schnelle Bearbeitung von Abweichungen zu gewährleisten. Dann wird wirklich jede Reklamation zu einer Chance; einer Chance, den Kunden zu behalten und einer Chance, die eigenen Produkte kontinuierlich zu verbessern.

Helmut König – Königskonzept
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